Un parcours oral complet pour commencer l’entretien, informer, expliquer les tâches, transmettre les messages, répondre sans silence et conclure naturellement.
Déroulement
Je commence, puis l’interlocuteur questionne
La phase 3 est conduite par le candidat. La phase 4 commence après la transition vers les questions.
Phase 3 Je conduis
Saluer
Me présenter
Annoncer l’objectif
Expliquer les trois tâches
Transmettre les deux messages
Vérifier la compréhension
Inviter aux questions
Phase 4 Je réponds
Écouter la question
Demander de répéter si nécessaire
Chercher l’information
Répondre précisément
Corriger si nécessaire
Conclure
Commencer
Une ouverture professionnelle
Le candidat garde son rôle : il utilise le nom du personnage, sa fonction et sa structure, pas son identité personnelle.
Saluer
Bonjour Lina.
J’utilise le nom de l’interlocuteur s’il est indiqué dans la mission.
Se présenter
Je suis Samira Colin, agente de propreté chez ProNet.
Je donne mon personnage, ma fonction et la structure professionnelle.
Annoncer
Madame Dupont m’a demandé de vous expliquer le travail de demain.
J’explique immédiatement pourquoi je parle avec l’interlocuteur.
Expliquer
Pour chaque tâche, je donne quatre informations
Le candidat ne cite pas seulement le nom d’une tâche. Il donne l’action, le lieu, le moment et une précision utile.
Action
Que devons-nous faire ?
Lieu
Où se fait la tâche ?
Moment
Quand faut-il la faire ?
Précision
Quel matériel, règle ou détail important ?
Tout d’abord, nous devons nettoyer les bureaux de 8 heures à 10 heures. Ils se trouvent au premier étage. Il faut aussi vérifier les fenêtres.
Messages
Transmettre les deux messages téléphoniques
Après les trois tâches, le candidat annonce les messages et sélectionne les informations utiles.
Transition
J’ai également reçu deux messages téléphoniques.
Cette phrase annonce clairement le passage aux messages.
Structure
Qui ? Pourquoi ? Quelle information ? Quelle action ?
Je donne l’appelant, la raison de l’appel, l’information importante et l’action à réaliser.
Exemple
Le message est de Madame Petit.
Elle souhaite déplacer son rendez-vous à mercredi à 15 heures. Il faut vérifier le planning et la rappeler.
Phase 4
Éviter les blancs pendant les questions
Le candidat ne répond pas au hasard et n’invente pas une heure, une date ou une quantité.
Phrase prioritaire
Un instant, s’il vous plaît.
Je vais vérifier dans mes notes.
Demander de répéter
Pouvez-vous répéter, s’il vous plaît ?
Je peux préciser : l’heure, la quantité, le premier message ou le deuxième message.
Vérifier la question
Si je comprends bien...
Vous voulez connaître l’heure de la livraison.
Chercher
Je vais consulter le planning.
Je garde la parole pendant que je cherche l’information exacte.
Ne pas inventer
Je préfère vérifier.
Je préfère vérifier plutôt que de donner une mauvaise information.
Corriger
Excusez-moi, je me suis trompé(e).
Je corrige : c’est mardi, pas mercredi.
Répondre
Une réponse utile est complète
Le candidat évite les réponses trop courtes. Il ajoute l’information professionnelle qui permet d’agir.
OuiOui.
Oui, la livraison est prévue jeudi à 10 heures.
NonNon.
Non, il ne faut pas commander de sacs poubelle, parce qu’il y en a assez en stock.
HeureÀ 14 h.
La réunion commence à 14 heures.
DateVendredi.
La livraison est prévue vendredi 18 mai.
QuantitéHuit.
Il faut commander huit boîtes.
ActionRappeler.
Il faut rappeler le fournisseur pour confirmer le remplacement.
Conclure
La fin dépend de la situation
Le candidat termine selon la relation professionnelle : commencer le travail ensemble, prendre congé ou accompagner une nouvelle collègue.
Travailler ensemble
Si tout est clair, nous pouvons commencer le travail ensemble.
Cette fin convient quand les deux personnes vont réaliser les tâches.
Prendre congé
Merci pour cet échange. Bonne journée et au revoir.
Cette fin convient quand l’échange professionnel se termine.
Nouvelle collègue
Je vais vous accompagner pour la première tâche.
Cette fin convient lorsqu’une collègue commence son travail.
Banque minimale
Une phrase prioritaire par fonction
Le candidat n’apprend pas toutes les phrases d’un coup. Il commence par une phrase sûre pour chaque moment.
Commencer
Bonjour, je suis [nom], [fonction] à [structure].
[Responsable] m’a demandé de vous expliquer le travail.
Je vais vous présenter les trois tâches et les deux messages.
Expliquer
Tout d’abord…
Ensuite…
Enfin…
Pour cette tâche, nous devons…
Il faut aussi…
Vérifier
Voilà les informations principales.
Est-ce que tout est clair pour vous ?
Avez-vous des questions ?
Répondre
Pouvez-vous répéter, s’il vous plaît ?
Un instant, s’il vous plaît. Je vais vérifier dans mes notes.
Si je comprends bien, vous voulez savoir…
Excusez-moi, je me suis trompé(e).
Conclure
Si tout est clair, nous pouvons commencer le travail ensemble.
Merci, bonne journée et au revoir.
Micro-simulation
Samira accueille Lina
La simulation finale suit tout le parcours : ouverture, trois tâches, messages, vérification, réponse et conclusion.
1
Commencer
Bonjour Lina. Je suis Samira Colin, agente de propreté chez ProNet. Madame Dupont m’a demandé de vous expliquer le travail de demain.
2
Expliquer les tâches
Tout d’abord, nous nettoyons les bureaux de 8 heures à 10 heures, au premier étage. Ensuite, nous nettoyons les sanitaires de 10 heures à 11 heures, au rez-de-chaussée. Enfin, il faut préparer la salle de réunion avant 13 h 30.
3
Transmettre les messages
J’ai également reçu deux messages. La réunion est déplacée à 14 heures. Le fournisseur a aussi appelé : le produit habituel n’est pas disponible.
4
Vérifier
Voilà les informations principales. Est-ce que tout est clair pour vous ? Avez-vous des questions ?
5
Répondre
Un instant, s’il vous plaît. Je vais vérifier dans mes notes. Le fournisseur propose le produit MultiNet, mais il faut encore confirmer.
6
Conclure
Avez-vous encore une question ? Si tout est clair, nous pouvons commencer le travail ensemble.
L’outil 3 sert à conduire un entretien professionnel complet : je commence, j’informe, j’explique, je vérifie, je réponds et je conclus.
